La tecnología puede ser una gran aliada de las instituciones financieras para atraer, negociar y saldar compromisos de sus clientes con morosidad
Las instituciones bancarias y crediticias experimentan obstáculos, dificultades y hasta burocracia para cobrar sus carteras vencidas.
La verdad es que hay muchos factores en juego: el cliente cambia de teléfono, no responde los correos electrónicos, no logra entenderse con el departamento legal. Peor: se alarma más de la cuenta con solo escuchar la palabra “embargo”.
La posibilidad de embargo —así, sin más, sin que alguien le explique con serenidad al cliente— simplemente puede hacer que una persona tome la acera contraria no más ver la fachada de un banco.
Y el punto está en que todos estos detalles representan puntos de fricción para el cobro efectivo. Pero de pronto te preguntes, como acreedor, ¿cómo van a ser puntos de fricción si son procedimientos regulares de las entidades bancarias?
La respuesta es un doble sí. Sí que son procedimientos regulares de los bancos, muchos, de hecho, están contemplados en leyes y reglamentos. Pero sí que representan también puntos de desencuentro con los clientes, justamente, de tan burocráticos que se han vuelto estos procedimientos con el paso del tiempo.
Cuando en el fondo, la más de las veces el deudor es una persona preocupada, incluso con un gran sentimiento de estar acorralada, y todo lo que desea es que otra persona le diga: “Tranquila, sentémonos y busquemos una solución realista, plausible y que nos beneficie a ambos”.
Y aquí viene una paradoja para los bancos: la tecnología está cumpliendo mejor con esa declaración de allí arriba que su propio personal.
Solución tecnológica a los puntos de fricción del cobro
Hoy en día existen plataformas, con algoritmos, que pueden hacer análisis de créditos alternativos de usuarios del sistema bancario.
Se fijan en datos que provienen de su uso de internet, de los celulares, de lo que compran y cómo lo compran en línea, de los pagos que hacen de sus servicios, entre otros.
En todas estas acciones hay información que pueden hablar tanto o mejor de la capacidad de pago de una persona como lo puede hacer un análisis tradicional de crédito, al que no se le niega su utilidad. De hecho, la combinación de ambos sistemas de análisis cobra relevancia en la actualidad.
Los deudores vienen a ti
Estas plataformas representan un gran aliado para los bancos e instituciones crediticias porque los deudores o clientes en mora son los que se acercan con el propósito de saldar sus deudas.
Lo hacen por estas plataformas porque las ven como un intermediario, alguien que tiene experiencia y contacto con el mundo financiero; por tanto, puede entenderse mejor con ella.
En el enfoque tradicional les van a hablar, de buenas a primeras, de “embargo”, “departamento legal”, “cargos de mora”. Mientras que la plataforma les hablara de ¡alternativas de pago! Lo mismo que, por cierto, quiere el acreedor.
Y, reconozcámoslo, muchas veces el personal de primera línea de atención al cliente o de los departamentos legales proceden más en función de unos mecanismos fijos que en función de idear soluciones que beneficien a todas las partes.
Conseguir un acuerdo de pago con el deudor
El paso siguiente es que la plataforma será la que negocie por el cliente ante ti, como acreedor.
Es decir, se producirá un arreglo entre dos partes expertas que conocen el mercado y, por tanto, con muchas más posibilidades de llegar a un acuerdo de beneficio para las partes.
Y esta negociación se producirá en un tiempo muy corto en comparación con la vía tradicional.
Los detalles financieros y técnicos no se tienen que discutir con el cliente, que generalmente desconoce de estos temas y suele complicar la llegada a un acuerdo.
Reducción de costos
Una ventaja del análisis de crédito alternativo es que se ejecuta a través de un medio confiable por el cual el banco no tiene que desembolsar ningún costo por la realización del análisis.
Y esos datos nuevos te pueden dar, como acreedor, información que estás perdiendo de vista sobre la capacidad de pago y la disciplina que puede tener el cliente en mora o con cuentas castigadas.
El mito de los deudores que desean quedar en mora
En ocasiones, algunos analistas en las entidades financieras parten de una hipótesis errónea: los clientes en mora están decididos a no pagar.
Pero los números indican lo contrario. En diciembre de 2020, léase, en plena pandemia por la enfermedad COVID-19, el índice de morosidad del sistema bancario retrocedió apenas un poco.
Pasó de 1.55% en 2019 a 1.94%, según la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana. Es decir, apenas 0.39% en medio de dificultades económicas.
Esto quiere decir que los usuarios del sistema bancario tienen interés en pagar sus compromisos, incluso en momentos donde hay que ajustarse el cinturón. Hay que recordar que ese índice está muy lejos de otros momentos de crisis, como sucedió en 2003 y la morosidad alcanzó el 14.27%.
Todo esto nos indica que pueden ser más los clientes en mora del sistema financiero dominicano que se sumen a pagar, siempre, claro está, que se eliminen puntos de fricción. A saber: una mala recepción del deudor con intención de pagar, hablar en términos que no entiende el cliente, ausencia de un intermediario experto en la negociación, exclusión de análisis de crédito alternativo, y modo de análisis y atención muy rígidos de los departamentos en los bancos.
Todos esos puntos se pueden solucionar a través de plataformas capaces de poner la tecnología y la experiencia de su personal al servicio de entidades bancarias y crediticias y sus clientes.
